26 abril 2009

2 En el Hotel: La soledad del Director de Hotel



En estos tiempos que corren, es fácil oír de EREs, conflictos laborales, convenios, paro, IPC, PIB.

De la misma manera se habla de llegar a pactos de estado entre trabajadores y empresarios.
Los primeros, acusados de ser inflexibles en sus estatutos, convenios y frente a las protecciones que les brinda el estado con respecto a sus puestos de trabajo. Los segundos, acusados de no haberse acordado de aquéllos durante los tiempos de las "vacas gordas".
Total, el panorama está así, qué le vamos a hacer. Pero en las visitas a hoteles percibo otro elemento más. Algo así como una bisagra que no sabe en qué postura ponerse con tal de que la puerta se siga abriendo y no termine por hacer saltar algún gozne.

Y ahí es donde me acuerdo de un artículo ESPECTACULAR que escribió un profesor que marcó mi vida como fue Don Andrés Sánchez. Sutil, sublime, y que le valió un premio a sumar al reconocimiento del gremio de los Directores de Hotel:


La soledad del director de hotel



El director de hotel (entiéndase a partir de aquí también directora) es un héroe
contemporáneo reconocido en toda su dimensión las menos de las veces por esta
sociedad mediática que todavía guarda y mantiene en vigor el erróneo estereotipo
de Peter Mcdermott, aquel director galán, amigo de los lujos y un poco
“inactivo”, de la serie de televisión de los años 80. Mi amigo Alejandro,
director de hotel hecho a sí mismo a base de horas de trabajo e intelecto,
cuando hablábamos de la comprensión que necesitan los empleados de tan peculiar organigrama, me inquiría, “…y a nosotros, ¿quién nos da
cariño?”

El cargo de director de hotel conlleva la supervisión, el control y el
equilibrio de los elementos de un pequeño pueblo, donde viven los clientes
durante un período de tiempo continuado; el cliente no compra un producto y se
va para volver a los dos días con una reclamación, sino que, en el caso de los
hoteles vacacionales, desayuna allí, almuerza allí, se divierte allí y
duerme allí. Y el objetivo de cualquier hotel, como negocio, es la
rentabilidad económica a corto, medio y largo plazo, no lo olvidemos, ofreciendo
el mejor servicio posible: equilibrio.

Arturo, señor experto en esto de dirigir hoteles, me insiste en que el valor
fundamental de un hotel reside en el factor humano, los empleados. Y esto es una
labor de conjunto: de nada sirve tener el mejor jefe de cocina, el mejor equipo
comercial externo e interno, la mejor gobernanta, si en recepción no se le da el
trato más correcto al cliente; lo de “un millón multiplicado por cero es cero”
de Doménec Biosca.

Del director de hotel depende, entre otras muchas, muchas cosas, la creación de
un equipo humano que haga suyo el hotel y dedique al cliente su esfuerzo y su
cariño al trabajo. Me comenta Sebastián que en este sentido, el talante del
director asume un papel fundamental para que “el empleado acomodado no incomode al cliente”.

Además, el director tiene que estar a la última y conocer las novedades que
afectan a su hotel (y son tantas…). Aspectos como la nueva legislación, las
nuevas tecnologías que se propagan por todos y cada uno de los rincones, los
nuevos métodos de gestión, las nuevas fórmulas de restauración, el show-cooking,
el yield y el revenue, los sistemas de calidad… y un sin fin.

Sirva este breve artículo para testimoniar una interminable actividad y demos
cariño al director de hotel. Hagamos por un rato que no se sienta tan solo.



Andrés Sánchez nació en Sevilla. Realizó los estudios de licenciatura y doctorado en Filología Inglesa en la Universidad de Sevilla. Inició su carrera profesional impartiendo clases de inglés en la Escuela de Turismo EUSA, de la que fue nombrado Jefe de Estudios en cuanto la Escuela fue adscrita a la Hispalense en 1998 y ha ejercido como tal hasta el año 2007. Coordinó programas internacionales con centros docentes de turismo de Reino Unido, Dinamarca, Noruega o Alemania. Ha sido coordinador del Máster en Organización de Congresos y Eventos e impulsor, junto con grandes profesionales de la Hotelería, del Máster en Dirección y Gestión Hotelera. En la actualidad dirige una empresa de traducción e interpretación en varios idiomas especializada en temas turísticos y no desdeña ninguna posibilidad de colaborar en proyectos relacionados con el sector hotelero.

2 comentarios:

Lampyridae dijo...

Tal vez por eso, el éxito de un director es sentirse acompàñado en todo momento por su personal, por su gente.

Qué suerte tener un Salva, Manoli, Vicente... cualquiera, que te permita vivir de vez en cuando fuera del hotel.

Dime a quien contratas, y diré quién y como eres.

Alejandro Berdejo dijo...

Si la gente cuidara al cliente interno como al externo otro gallo nos cantaría.

Curioso que en procedimientos de calidad se valore tan poco eso.

Creo en la motivación equipos como elemento de fidelización de clientes internos y externos. Dogma de fé.

 

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